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Questa mattina sono stati annunciati i risultati del 4° questionario sull’Online Consumer Behavior, condotto a cadenza annuale da Harris Interactive.

L’indagine esamina le problematiche incontrate dai clienti durante una transazione online e quantifica gli impatti di business da queste causate. Svolta su utenti statunitensi tra il 5 e il 7 di agosto di quest’anno, i rispondenti sono stati scelti tra coloro che avevano effettuato un acquisto o una transazione nel retail, nel travel, nel banking o nelle assicurazioni online nel corso dell’ultimo anno.

Per il quarto anno consecutivo, l’indagine rivela problematiche online assai diffuse. Come in passato, i punti principali di osservazione si sono concentrati a indagare quali fossero le problematiche sui siti, quali comportamenti hanno adottato gli utenti in seguito all’esperienza della problematica, quali fossero le tipologie di ostacoli sul sito che hanno avuto il più grande impatto sul business, quale sia stato l’effetto complessivo dei problemi di customer experience sul brand e sulla loyalty. L’indagine esamina inoltre l’impatto di uno scarso servizio alla clientela sui clienti che hanno cercato di risolvere le problematiche vissute sul sito rivolgendosi ai centri di servizio.

Per la prima volta, l’indagine ha inoltre identificato la forte tendenza dei clienti a condividere le esperienze – attraverso conversazioni individuali sino ad arrivare ai post sui social media in grado di raggiungere un numero illimitato di utenze.

I risultati principali dell’Harris Survey of Online Consumer Behavior per il 2008 sono:

• Diffusione delle problematiche online: per il 4° anno consecutivo, circa 9 adulti su 10 hanno incontrato problemi nel completare una transazione online;
• Impatti immediati sul business: queste problematiche hanno avuto come risultato 2 diverse casistiche di abbandono principali:
- 1a tendenza: il 41% degli utenti abbandona o si sposta sull’offerta di un concorrente. Questo in termini di valore rappresenta per il solo mercato americano un potenziale di impatto di 57 miliardi di dollari di reddito soltanto per i siti shoppin (retail). Un’opportunità enorme da sfruttare per le imprese.
- 2a tendenza: il 47% entra in contatto con un punto di contatto e di servizio alla clientela. Di coloro che vivono un’esperienza negativa con i servizi di supporto alla clientela per problematiche associate al sito, un ulteriore 45% abbandona.
• Aspettative in crescita: per la prima volta, un 84% si aspetta che la transazione vada a buon fine al primo colpo;
• “Effetti eco”: l’84% condivide le proprie esperienze con gli altri (sia online sia offline).

La maggioranza degli utenti online è contraria ai siti che personalizzano i contenuti basandosi sui profili personali dei visitatori.

Sono i risultati che emergono da una ricerca svolta su 2.513 adulti statunitensi, sottoposti ad un questionario online tra l’11 e il 18 di marzo 2008 da Harris Interactive.

La ricerca ha in particolare evidenziato che 6 su 10 (59%) non sono a proprio agio quando siti come Google, Yahoo! e Microsoft (MSN) utilizzano l’informazione riferita al comportamento online per personalizzare pubblicità o contenuti in funzione degli hobby o degli interessi della persona. Un quarto degli intervistati (25%) non è per niente contento di questa pratica e un 34% non ne è molto contento.

La ricerca ha inoltre messo in evidenza che nei confronti dei siti che perseguono un’attività di behavioral marketing il giudizio negativo nei confronti della pratica si altera dopo che sono presentate una serie di policy di sicurezza e di trattamento dei dati o sono introdotti principi di autoregolamentazione per l’online behavioral advertising.